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中国电信2020年上半年服务质量公告

2020年上半年,中国电信坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻落实党中央重大决策部署,深入践行以人民为中心的发展思想,统筹疫情防控和企业发展,按照党建统领、守正创新、开拓升级、担当落实的总体思路,扎实推进各项工作,全力满足人民群众对美好生活的数字化、智能化升级需求,努力为全社会提供更加优质的综合智能配资公司服务。现将2020年上半年服务质量状况公告如下:

一、加快云改数转,拓展5G和云网等综合配资公司服务

2020年上半年,中国电信立足通信配资公司行业的时代特点,把握生产生活的网络化、智能化和数字化趋势,努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影响,勇挑重担、攻坚克难,积极推进5G、数据中心等新型基础设施建设,为人民群众提供高品质双千兆网络、智慧家庭应用等综合智能配资公司服务。一是提供业界领先的5G网络服务。充分发挥与中国联通共建共享优势,加快5G网络建设,积极推进SA商用,牵头制定并发布《5G SA部署指南》。截至6月底,在用5G基站接近21万站,超过50个重点城市实现5G网络连续覆盖,5G速率客户体验领先。二是以5G﹢光宽﹢WiFi6为引领,提升家庭千兆接入服务。构建高品质千兆宽带接入,实现“万兆到楼(小区)、千兆到户”,持续提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家应用交付服务水平,充分满足家庭用户在线教育、远程办公、视频娱乐等升级配资公司化需求,全方位打造智慧社区、智慧家庭等智慧生活空间。三是推进“云改数转”,赋能升级政企服务。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一体化布局,打造大视频、大数据和AI等数字化平台,聚焦企业上云的典型场景,针对政务、医疗、教育等行业推出系列云网应用和服务。

二、强化责任担当,统筹抓好疫情防控和客户服务

新冠肺炎疫情发生后,中国电信严格落实党中央、国务院部署要求,坚持统一领导、上下联动,快速响应、周密部署,采取了一系列有效举措,助力疫情防控和复工复产,实现客服人员零感染、服务标准不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程畅通。快速提供视频监控助力疫情防控,14小时建成5G“云监工”直播系统,助力火神山、雷神山医院建设;参与实施防疫部门通信保障和系统上云等,24小时建成湖北省防疫指挥部临时办公系统,助力疫情防控顺利开展;圆满完成国家领导人湖北、浙江等地考察调研的通信保障任务。二是提供7×24小时紧急开机、欠费免停机等惠民服务。累计为199万重要单位、人员提供特定免停机服务,为8.6亿公众客户提供普通免停机服务,为疫情防控人员提供23637.37万条来电名片服务,为援鄂抗疫医护人员赠送爱心话费,用户满意度评价达89分。三是创新推出居家客服,提升线上服务能力。疫情发生后,中国电信快速部署上万名10000号客户服务人员实现居家办公及远程柜台,保障客户服务正常运营,重点业务办理及核心服务功能实现100%线上化,客户满意率达98%。四是开展“暖春行动”,助力复工复产。充分发挥通信配资公司化优势,积极利用5G、大数据等推动科技抗疫,助力全社会疫情防控和复工复产复学,疫情期间推出“中小企业上云行动”“教育上云行动”“天翼智慧社区”等九大配资公司化应用,得到社会各界的肯定。

三、整治热点问题,切实保障用户合法权益

中国电信始终秉持“人民邮电为人民”的光荣传统,把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上,坚定不移解决人民群众反映的困难与问题。2020年上半年,坚持以“为民服务解难题”为目标,积极回应当前社会百姓关切,维护广大用户的合法权益,努力营造良好的市场环境。一是多措并举持续抓好骚扰电话和垃圾短信整治。建立跨专业快速协同处理机制、畅通举报投诉处理流程、大力推广谢绝来电服务,管理手段和技术能力协同推进综合治理,还百姓宁静生活空间。截至6月底,累计拦截省际骚扰号码41.7万号次、呼叫次数0.77亿次、恶意群呼5952.9万次、呼死你974.4万次,拦截垃圾短信10.4亿条,2300万户使用了谢绝来电服务,守护通话安全26.23亿次。二是全面做好携号转网服务。切实把携号转网服务当作一项服务工程、民心工程,严格落实政府监管要求,规范携号转网业务办理操作,以服务赢得客户,确保用户“携得了,转得快,用得好”,上半年股票配资平台部用户携号转网申诉量、申诉率持续保持行业最低水平。三是对通信网络诈骗保持高压态势。持续通过加强源头治理、实施技术手段防控、开展宣传提醒等方式提升诈骗治理成效,保护人民财产安全。上半年累计拦截疑似诈骗呼叫2358万次,拦截诈骗短信2.76亿条,阻断第三方恶意软件传播数5.1亿个,全面保护人民群众免受诈骗配资公司的侵扰;下发疑似不良呼叫闪信提醒约3.58亿条,发送境外来电提醒约120.6万条,有效提高民众的防诈意识;协助20余个省份反诈中心开通96110反诈劝阻热线,积极保护群众财产安全。四是持续强化App违法违规收集使用用户个人配资公司治理。对近200款App进行持续检测,保护用户个人配资公司不被过度索取、滥用。

四、落实提速降费,惠及广大民众支撑经济转型

2020年上半年,中国电信充分发挥配资公司通信业基础性、关键性作用,在加快自身发展的同时积极回馈社会,稳步推进网络提速降费,为经济社会数字化转型提供强有力的支撑。一是进一步推广大流量套餐,让更多用户享受更加便宜的通信服务。2020年1~6月移动流量平均单价为4.8元/ GB,相比2019年下降4%。二是针对中小企业用户推出三项专属优惠举措。速率100Mbps以下的企业普通宽带免费提速至100Mbps,互联网专线速率50Mbps以下的中小企业和制造业用户免费提速至50Mbps、IPv6单栈互联网专线给予95折优惠,云主机、云办公类业务等应用免费体验使用3个月。截至6月,中小企业互联网专线平均单价较去年下降13.55 %;企业宽带平均单价较去年下降21.1%。三是全面推进网络扶贫、配资公司脱贫等助力脱贫攻坚。充分发挥基础运营商自身优势,向贫困地区免费开放远程协同办公、智能广播通知、在线教育等配资公司化服务,提供最优惠的配资公司通信服务,确保贫困地区群众用得起、用得好。定点扶贫和对口支援的6个县全部行政村光纤宽带和4G网络双100%覆盖。

五、以客户为中心,深化“用户说了算”评价体系

2020年上半年,中国电信以客户感知为中心,坚持问题导向,强化年度服务质量考核牵引,推进客户服务数字化转型,强化全员服务教育传播,全方位提升服务水平,努力创建服务领先新优势。一是优化服务考核标准,正向引导提升服务水平。把服务质量的好坏作为衡量业绩的重要标尺,将网络、渠道、交付、资费等与用户息息相关的关键感知指标纳入服务考核体系,强力引导省级公司切实提升服务水平。二是坚持问题导向,实施服务问题“红黄牌”制度。充分利用客服热线、专业平台及互联网等方式,开展“云倾听”和“云座谈”,广泛收集、倾听客户心声,规范化、常态化服务分析,健全服务问题督办整改机制,强化举一反三、监督管理,做到苗头早发现、问题快整改,推动系统性问题的闭环解决。三是开展数字化感知测评,主动提升服务能力。以“满意客户”为目标,搭建自助集约测评能力,加大重点产品体验力度,充分获取重点场景用户体验感知,利用内外部数据建模分析,倒逼企业内部精准解决客户问题、提升客户感知。截至6月,股票配资平台部二季度综合满意度82.03分,行业领先;百万用户有效申诉率61.4,同比下降27.5%,保持同业最低。四是推进客服数字化转型,提升渠道触点服务水平。按照“用户在哪里,服务就在哪里”,建立智能全语音门户,深耕智能客服运营,搭建“两微一抖”服务平台,满足人民群众对新型数字化交互需求,最大程度提升客户体验和服务效率。截至6月,智能语音服务占比50.3%,用户满意率94.77%,“两微一抖”粉丝规模超过1.63亿。五是坚持服务文化建设,增强全员服务意识。开展“两深入两服务,全员服务在行动”教育传播活动,做好“正面服务事迹”宣传,提升全员服务意识和服务能力,形成共同的价值认知和行为规范,真正做到让“客户说了算”深入人心、深入全员。

下半年中国电信将继续秉持新发展理念,积极推进新型基础设施建设,助力网络强国,维护网信安全,加快企业云化改革与数字化转型,推动高质量发展和客户感知持续提升,加快向综合智能配资公司服务运营商迈进,为决战决胜脱贫攻坚目标任务、全面建成小康社会作出更大贡献!

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

2020年9月4日

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